El cliente nunca tiene la razón

 

El ruido del dinero y el ruido del robo suelen ir, a veces, en simultáneo. Es una magnífica frase de Antonio Muñoz Molina. El ruido del dinero en las grandes empresas sigue un patrón monótono: beneficios, plusvalías, porcentajes de crecimiento, sueldos de consejeros, planes de pensiones, indemnizaciones millonarias, IBEX, ajustes de plantilla… El ruido del robo también: cláusulas suelo, comisiones, servicios de atención al cliente de tarificación especial, penalización por permanencia, exceso de minutos, gigas de más, rooming…

Esto no siempre fue así. Hubo un tiempo en el que cualquier empresa, además de dedicarse a aumentar sus beneficios, se preocupaba por la satisfacción de sus clientes. Y aunque siempre existió la letra pequeña, el engaño en las relaciones empresa-cliente era algo excepcional y no la norma. Uno sabía lo que contrataba y el otro te explicaba lo que te vendía. Por aquel entonces, el cliente siempre tenía la razón. Y si no la tenía, las empresas se preocupaban de ser honradas y parecerlo. Con ese sistema de intercambio de bienes de servicios - uno ofrece, otro paga- estuvimos durante muchos años conviviendo con más normalidad que abusos, aunque también los hubiese.

Un día, no se conoce muy bien el momento exacto, a la hora de contratar servicios que se consideran esenciales - dígase la luz, la telefonía o una cuenta en el banco- los ciudadanos dejamos de ser atendidos como consumidores para convertirnos en usuarios cautivos de las compañías. Se liberalizaron los sectores pero los clientes empezamos a ser más esclavos que antes. Ahora la razón, siempre la tiene la empresa, por eso cuando hay un conflicto primero cobran y luego no te devuelven aunque reclames. Y esto va cada día a peor. Ahora mismo la mayor preocupación al contratar cualquier servicio a una gran compañía no es asegurarte de que será bueno. El problema es tener una mínima certeza de lo que te han dicho que va a costar es lo que realmente vas a pagar luego.

Hemos pasado directamente de la publicidad engañosa al fraude y a la estafa. Y lo digo sin matices. Ahí están las sentencias contra las cláusulas suelo; contra la obligación del cliente de pagar todos los gastos que generan una hipoteca; contra las precios "para siempre" que no son para siempre; contra el cobro de comisiones de usura; contra el cobro de servicios que no contratas pero que te incluyen; contra los fraudes de las emisiones de los coches… Todos son ejemplos recientes.

La mejor manera para calibrar la relación entre una empresa de servicios y su cliente es la transparencia en el contrato. Es increíble, a estas alturas de siglo en el que vivimos, que sea absolutamente indescifrable para la mayoría de los ciudadanos el recibo mensual de una compañía eléctrica; o localizar en la factura los múltiples servicios no contratados por los que te puede cobrar una empresa de telefonía. El nivel de modernidad de un país también se mide por sus servicios. Y no me refiero únicamente a su calidad, sino también a la obligación de las empresas suministradores a actuar de buena fe y sin opacidad. Resulta un bochorno comprobar como compañías que tuvieron hasta 30.000 millones de euros de beneficios en los últimos cinco años, no tienen el más mínimo pudor en cortar el suministro eléctrico a familias sin recursos. Tan bochornoso como que el Congreso tarde meses en legislar una solución. Sigue siendo un quinario darse de baja de su empresa de telefonía, después de doscientas reformas que se han hecho para hacerlo más fácil. Lo último, cobrar por el servicio de atención al cliente.

Todo lo que ocurre tiene una solución fácil. Se hace con legislación. Y se combate con multas, sanciones y una justicia rápida. Si usted lector, o yo, tuviéramos, un taller o un establecimiento hotelero, por decir algo, al que hubieran sancionado tantas veces como han multado a cualquier empresa de telefonía en España por incumplimiento de contrato, cobros por servicios no contratados, nula atención al cliente y todo el rosario que quieran añadir, les aseguro que nos habrían cerrado el negocio. En el caso de ellos, además de poder seguir operando, las multas son siempre una mínima sanción del dinero obtenido por el engaño.

Queda el camino de la Justicia, pero es obvio que está resultando ineficiente en la aplicación final del fallo judicial. La inmensa mayoría de las familias que pagaron, como todo hijo de vecino, los gastos de subrogación de sus hipotecas, los registros y los notarios, cuando fueron a escriturarla, no tienen posibilidad alguna de recuperar ese dinero. Hay una sentencia que declara que fue un absoluto abuso, pero deja fuera todos los abusos que se cometieron antes de los últimos cuatro años. La prescripción es otro de los grandes fraudes de esta sociedad. A la mayoría de las víctimas del engaño de las escrituras les dirán ahora que están fuera de plazo para reclamar el dinero que no tenían que haber pagado, mientras nosotros hemos rescatamos a los que nos timaron por las pérdidas que ocasionaron sus desmanes. Ellos nunca están fuera de plazo.

El ruido del dinero y del robo va en simultáneo. Y este ruido es el que nos atrona: “En estos momentos todos nuestros agentes están ocupados, por favor siga a la espera”. El principal operador que nos tiene a la espera es el Gobierno. Nos pone música para distraernos, pero no legisla para evitar estos abusos. Ni el de ahora, ni el de antes, ni todos los que les precedieron.

Claro que este fraude afecta a todos menos a los que legislan. Ellos tienen una entrada más rápida para solucionar sus problemas con las grandes compañías. Les llaman puertas giratorias. 

Publicado en Málaga Hoy. Con ilustración de Daniel Rosell.